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É preciso um contato cada vez mais íntimo com os clientes para gerar satisfação e fazer os negócios funcionarem com qualidade
Ao conhecer o cliente, a empresa tem uma ferramenta a seu favor para conquistar mercado e produzir um serviço de qualidade. Esse foi o ponto central das discussões no painel sobre Clientes no XXII SENDI (Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica), na última quarta-feira, em Curitiba. Para o presidente do Grupo Positivo, Hélio Bruck Rotenberg, um dos debatedores, a filosofia de trabalho começa com o entendimento de quem é o público alvo, saber seus hábitos e suas restrições, ou seja, o que ele aprecia ou tem restrições de comprar.“ É um trabalho feito diuturnamente para que possamos conhecer a fundo quem é o nosso consumidor”, diz Rotenberg.
Essa postura deu ao grupo Positivo, ao longo de quase três décadas de atuação na área de tecnologia, a liderança na venda de computadores pessoais no Brasil, o pioneirismo na criação de telefones celulares com mais de um chip ou o monitor de computador que também funciona como aparelho de TV. Rotenberg afirma que todos esses avanços tiveram, em algum momento, antes de irem para a linha de produção, pesquisas de campo junto a famílias consumidoras para compreender seus hábitos e sua relação com os equipamentos de informática. “Dois pilares sintetizam o trabalho do Grupo Positivo para se relacionar com o consumidor. O primeiro é entender o consumidor para fazer bons produtos para ele. O segundo é atendê-lo bem”, ressalta o empresário.
No processo de contato com o consumidor, o presidente do Positivo destaca ainda que é necessário ter uma estrutura de atendimento que envolva profissionais treinados para dialogar com o consumidor por vias diversificadas, como call center, chats e redes sociais. “Isso mostra que a relação com o consumidor mudou, com a comunicação na ponta do dedo e de forma bastante rápida”, afirma Rotenberg.
Também participante do painel, Marcos Bragatto, superintendente de Mediação, Ouvidoria e Participação Pública da ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica), diz que as empresas devem se colocar no lugar do cliente para prestar um serviço que garanta a satisfação da população. “Uma vez, uma cliente, em agradecimento ao bom serviço prestado de uma distribuidora de energia, entrou em contato conosco para elogiar e dizer que o mundo precisa de empresas que resolvam o problema das pessoas. As palavras desta consumidora retratam como todos os agentes devem agir em benefício da sociedade”, afirma Bragatto.
Responsável pela coordenação de pesquisas para o setor elétrico, Milton Marques, presidente da Innovare Pesquisa, disse que as empresas devem estar atentas a uma profunda mudança de perfil da população no papel de cliente. “Temos de pensar novas formas de relação com o consumidor e a sociedade. As novas gerações terão um discurso muito mais forte. Já experimentamos um novo ambiente de consumo, com realidade crescente de preservação ambiental e baixo consumo. O discurso de uma sociedade mais sustentável, em breve, vai atingir a todos”, observa Marques.
O pesquisador alerta que esse cliente vai usar as tecnologias para ter um papel mais ativo no campo da geração, produção e compartilhamento de energia. Com os meios já conhecidos, diz Marques, esse consumidor poderá adotar um papel de maior protagonismo, participando de todo o processo como comercializador e tendo maior poder de voz para reivindicar mudanças. O painel Clientes encerrou o ciclo de debates do XXII SENDI – evento promovido pela ABRADEE (Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica) e coordenado pela Copel, que reuniu cerca de 3 mil lideranças do setor de distribuição de energia, de 7 a 10 de novembro, em Curitiba.
Sobre o SENDI
Realizado desde 1962, o SENDI – Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica é considerado o maior evento do setor na América Latina. Ao longo de 22 edições, realizadas em 13 cidades diferentes, já reuniu mais de 25 mil participantes, além de presidentes da República, governadores, ministros de Estado e representantes das maiores distribuidoras públicas e privadas do País. Parâmetro no processo de modernização do setor e na apresentação de inovações da área, o SENDI já teve ao longo de sua história a exposição de mais de 3,5 mil contribuições técnicas e mais de 200 diferentes temas abordados. A última edição do evento aconteceu de 7 a 10 de novembro de 2016, em Curitiba.
Sobre a Copel
A Copel é responsável pela distribuição de energia para cerca de 4,5 milhões de clientes de 393 municípios do Paraná – além de Porto União, em Santa Catarina. Eleita a melhor distribuidora de energia do Brasil na Pesquisa Abradee 2015, a Copel administra 190 mil km de redes de distribuição, possui 2,8 milhões de postes e 361 subestações, com potência instalada de 10,5 mil megavolt-ampère (MVA). A empresa conta com postos de atendimento espalhados por todos os municípios da área de concessão. Para a comodidade do cliente, a Copel oferece uma grande variedade de canais de atendimento, como aplicativo para smartphones e tablets, agência virtual, e-mail, chat e call center (0800 51 00 116).
Sobre a ABRADEE
A Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (ABRADEE) é uma sociedade civil de direito privado, sem fins lucrativos. A história da Associação teve início com a criação do Comitê de Distribuição (CODI), em agosto de 1975 e, posteriormente em 1995, com a constituição jurídica da instituição. São 40 anos de dedicação ao desenvolvimento do setor de distribuição de energia elétrica brasileiro.A Abradee reúne 51 concessionárias de distribuição de energia elétrica – estatais e privadas – atuantes em todas as regiões do país e que juntas são responsáveis pelo atendimento de 99,6% dos consumidores brasileiros. Sediada em Brasília, presta serviços de apoio às suas associadas nas áreas técnica, comercial, econômico-financeira e institucional.
Sobre o Positivo – O Positivo nasceu em 1972, a partir da ideia um grupo de professores visionários que criaram um curso pré-vestibular inovador. Hoje, a marca Positivo consolidou sua liderança em todas as áreas em que atua Ensino, Soluções Educacionais, Cultura, Tecnologia e Gráfica, graças à qualidade de seus serviços e produtos. Na área de Ensino, o Grupo atua desde a Educação Infantil até o Ensino Superior – Graduação (Bacharelados, Licenciaturas e Cursos Superiores de Tecnologia), Especialização, Mestrado e Doutorado. Mais de 1 milhão de alunos utilizam os sistemas de ensino da Editora Positivo, em escolas públicas e particulares, no Brasil e no Japão. Escolas de mais de 40 países utilizam soluções desenvolvidas pela divisão de Tecnologia Educacional da Positivo Informática. A maior fabricante brasileira de computadores possui plantas em Curitiba (PR), Manaus (AM) e na Argentina. A Posigraf, uma das maiores gráficas da América Latina, tem filiais e representações em todo o Brasil, Mercosul e Estados Unidos. Na área cultural, os espaços destinados aos eventos e exposições passaram a contar com o Expo Renault Barigui, em 2012, e a administrar o espaço de feiras e eventos do Shopping Estação, em 2015. No ano em que completou 40 anos, o Grupo Positivo também lançou o Instituto Positivo, para centralizar e potencializar as ações de responsabilidade social e investimento social privado das suas empresas e unidades educacionais.
Essa postura deu ao grupo Positivo, ao longo de quase três décadas de atuação na área de tecnologia, a liderança na venda de computadores pessoais no Brasil, o pioneirismo na criação de telefones celulares com mais de um chip ou o monitor de computador que também funciona como aparelho de TV. Rotenberg afirma que todos esses avanços tiveram, em algum momento, antes de irem para a linha de produção, pesquisas de campo junto a famílias consumidoras para compreender seus hábitos e sua relação com os equipamentos de informática. “Dois pilares sintetizam o trabalho do Grupo Positivo para se relacionar com o consumidor. O primeiro é entender o consumidor para fazer bons produtos para ele. O segundo é atendê-lo bem”, ressalta o empresário.
No processo de contato com o consumidor, o presidente do Positivo destaca ainda que é necessário ter uma estrutura de atendimento que envolva profissionais treinados para dialogar com o consumidor por vias diversificadas, como call center, chats e redes sociais. “Isso mostra que a relação com o consumidor mudou, com a comunicação na ponta do dedo e de forma bastante rápida”, afirma Rotenberg.
Também participante do painel, Marcos Bragatto, superintendente de Mediação, Ouvidoria e Participação Pública da ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica), diz que as empresas devem se colocar no lugar do cliente para prestar um serviço que garanta a satisfação da população. “Uma vez, uma cliente, em agradecimento ao bom serviço prestado de uma distribuidora de energia, entrou em contato conosco para elogiar e dizer que o mundo precisa de empresas que resolvam o problema das pessoas. As palavras desta consumidora retratam como todos os agentes devem agir em benefício da sociedade”, afirma Bragatto.
Responsável pela coordenação de pesquisas para o setor elétrico, Milton Marques, presidente da Innovare Pesquisa, disse que as empresas devem estar atentas a uma profunda mudança de perfil da população no papel de cliente. “Temos de pensar novas formas de relação com o consumidor e a sociedade. As novas gerações terão um discurso muito mais forte. Já experimentamos um novo ambiente de consumo, com realidade crescente de preservação ambiental e baixo consumo. O discurso de uma sociedade mais sustentável, em breve, vai atingir a todos”, observa Marques.
O pesquisador alerta que esse cliente vai usar as tecnologias para ter um papel mais ativo no campo da geração, produção e compartilhamento de energia. Com os meios já conhecidos, diz Marques, esse consumidor poderá adotar um papel de maior protagonismo, participando de todo o processo como comercializador e tendo maior poder de voz para reivindicar mudanças. O painel Clientes encerrou o ciclo de debates do XXII SENDI – evento promovido pela ABRADEE (Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica) e coordenado pela Copel, que reuniu cerca de 3 mil lideranças do setor de distribuição de energia, de 7 a 10 de novembro, em Curitiba.
Sobre o SENDI
Realizado desde 1962, o SENDI – Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica é considerado o maior evento do setor na América Latina. Ao longo de 22 edições, realizadas em 13 cidades diferentes, já reuniu mais de 25 mil participantes, além de presidentes da República, governadores, ministros de Estado e representantes das maiores distribuidoras públicas e privadas do País. Parâmetro no processo de modernização do setor e na apresentação de inovações da área, o SENDI já teve ao longo de sua história a exposição de mais de 3,5 mil contribuições técnicas e mais de 200 diferentes temas abordados. A última edição do evento aconteceu de 7 a 10 de novembro de 2016, em Curitiba.
Sobre a Copel
A Copel é responsável pela distribuição de energia para cerca de 4,5 milhões de clientes de 393 municípios do Paraná – além de Porto União, em Santa Catarina. Eleita a melhor distribuidora de energia do Brasil na Pesquisa Abradee 2015, a Copel administra 190 mil km de redes de distribuição, possui 2,8 milhões de postes e 361 subestações, com potência instalada de 10,5 mil megavolt-ampère (MVA). A empresa conta com postos de atendimento espalhados por todos os municípios da área de concessão. Para a comodidade do cliente, a Copel oferece uma grande variedade de canais de atendimento, como aplicativo para smartphones e tablets, agência virtual, e-mail, chat e call center (0800 51 00 116).
Sobre a ABRADEE
A Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (ABRADEE) é uma sociedade civil de direito privado, sem fins lucrativos. A história da Associação teve início com a criação do Comitê de Distribuição (CODI), em agosto de 1975 e, posteriormente em 1995, com a constituição jurídica da instituição. São 40 anos de dedicação ao desenvolvimento do setor de distribuição de energia elétrica brasileiro.A Abradee reúne 51 concessionárias de distribuição de energia elétrica – estatais e privadas – atuantes em todas as regiões do país e que juntas são responsáveis pelo atendimento de 99,6% dos consumidores brasileiros. Sediada em Brasília, presta serviços de apoio às suas associadas nas áreas técnica, comercial, econômico-financeira e institucional.
Sobre o Positivo – O Positivo nasceu em 1972, a partir da ideia um grupo de professores visionários que criaram um curso pré-vestibular inovador. Hoje, a marca Positivo consolidou sua liderança em todas as áreas em que atua Ensino, Soluções Educacionais, Cultura, Tecnologia e Gráfica, graças à qualidade de seus serviços e produtos. Na área de Ensino, o Grupo atua desde a Educação Infantil até o Ensino Superior – Graduação (Bacharelados, Licenciaturas e Cursos Superiores de Tecnologia), Especialização, Mestrado e Doutorado. Mais de 1 milhão de alunos utilizam os sistemas de ensino da Editora Positivo, em escolas públicas e particulares, no Brasil e no Japão. Escolas de mais de 40 países utilizam soluções desenvolvidas pela divisão de Tecnologia Educacional da Positivo Informática. A maior fabricante brasileira de computadores possui plantas em Curitiba (PR), Manaus (AM) e na Argentina. A Posigraf, uma das maiores gráficas da América Latina, tem filiais e representações em todo o Brasil, Mercosul e Estados Unidos. Na área cultural, os espaços destinados aos eventos e exposições passaram a contar com o Expo Renault Barigui, em 2012, e a administrar o espaço de feiras e eventos do Shopping Estação, em 2015. No ano em que completou 40 anos, o Grupo Positivo também lançou o Instituto Positivo, para centralizar e potencializar as ações de responsabilidade social e investimento social privado das suas empresas e unidades educacionais.
